| Rakennusteollisuus RT ry | Keskusliitto

Rakentajille oma opas vaativiin asiakaskohtaamisiin

Rakentajat kohtaavat rakennusprojektin eri vaiheissa haastavia asiakastilanteita. Kielteisiä reaktioita ei pidä pelätä vaan ne kannattaa nähdä mahdollisuutena. Uusi opas auttaa ratkaisemaan asiakkaiden kokemat ongelmat jo varhaisessa vaiheessa.

”Kimi Kriittinen löytää uudesta asunnostaan vaikka kuinka paljon virheitä. Huoneiston patterit eivät toimi kunnolla, äänieristys on todella kehnoa (putkista kuuluu lorinaa yötä päivää), yksi seinä on vinossa ja kaikki pintojen tasoitukset on tehty sinne päin. Kimi soittaa vihaisena rakennusfirmaan. Rakennusyhtiö käy tarkastamassa asunnon, mutta varsinaisia virheitä ei löydy. Korjaustasoituksia ja -maalauksia tehdään ja putkiurakoitsija käy säätämässä ja ilmaamassa patterit, mutta se ei riitä. Kriittiset eivät ole tyytyväisiä asuntoonsa ja vaativat kaupan purkamista.”

Kriittisten-perheen kuvitteellinen tarina löytyy uudesta Palvelukokemuksen korjauskirjasta, joka on suunnattu kaikille rakennusalalla työskenteleville. Kirja perehdyttää erilaisten asiakaskohtaamisten sujuvaan hoitamiseen rakennusprojektin aikana. Kirjasta löytyy kuusi erilaista asiakastarinaa ja neuvoja tilanteiden selvittämiseksi. Tarinoiden pääpaino on uudisasuntorakentamisessa, mutta vinkit pätevät myös vaikkapa putkiremontteihin tai omakotitalon rakentamiseen.

Taustalla yleensä laatukysymykset

- Asiakkaille voi syntyä kielteisiä kokemuksia rakennusyrityksistä monista eri syistä, sanoo tekniikan tohtori Maiju Vuolle Tampereen teknillisestä yliopistosta. Vuolle oli mukana kaksivuotisessa hankkeessa, jossa Palvelukokemuksen korjauskirja tehtiin.

- Asunnonnostajat voivat pettyä rakentamisen laatuvirheiden vuoksi tai omaan kotiin liittyvät odotukset ja kokemukset eivät kohtaa. Voi myös olla niin, että asiakas kokee, että rakennusliike ei ota häntä tosissaan tai kuuntele häntä, Vuolle sanoo.

Yrityksellä, samoin kuin jokaisella työntekijällä, kannattaakin hänen mukaansa olla ennalta mietityt toimintatavat siihen, miten haastaviin tilanteisiin reagoidaan ja vältetään tilanteiden kärjistyminen. Kirjassa on mukana sujuvien kohtaamisten ohjenuora, KOTI. Siihen on koottu muistilistaksi toimenpiteitä, joista korostetaan asiakkaan Kuuntelua, Oikea-aikaisuutta, Tiedotusta ja Inhimillisyyttä.

- Monesti asiakkaiden pettymyksen syy ei ole itse virhe, vaan urakoitsijan epäonnistuminen asiakaspalvelussa. Yhteistoiminta urakoitsijan, tilaajan ja käyttäjän kanssa ovat keskeisiä asioita rakentamisen laadussa, korostaa myös Rakennusteollisuus RT:n laatuasioista vastaava johtaja Jukka Pekkanen.

Rakentamisen laatu on siis paljon muutakin kuin vain teknistä virheettömyyttä.

Rakennusteollisuudella on jo neljän vuoden ajan ollut käynnissä Laatupolku-hanke, joka tähtää laatuvirheiden vähentämiseen, palvelun parantamiseen ja tiedon jakamiseen laatuasioista.

Erilaisia kohtaamisia erilaisille asiakkaille

Asiakkaat ovat erilaisia, eivätkä samat käyttäytymissäännöt päde kaikkiin. Rakentajan on syytä astua kohtaamisissa asiakkaan rooliin.

Palvelukokemuksen korjauskirjassa kohtaamisia valotetaan kolmen kuvitteellisen asiakkaan näkökulmasta. Veli Vihreä uskoo, että yhteistyö ja positiivinen asenne helpottavat asioiden hoitoa. Eila ja Eino Epävarma etsivät tukea muilta, mitä naapurit ovat puutteistaan reklamoineet. Krista ja Kimi Kriittinen tietävät asiat muita paremmin – ja että syy on aina rakentajissa. Opas auttaa työntekijöitä selviytymään kiperistä paikoista ja palautumaan myös silloin, kun asiakkaalta tulee aiheetta kuraa niskaan.

Opas on tuotettu NEMO-hankkeessa, jonka aiheena on laadukas asiakkuuden johtaminen. NEMO tulee sanoista Business Value from Negative Emotions. Ideana on kohdata negatiiviset tunteet, tunnistaa niiden hyödylliset puolet ja kääntää ongelmallisiksi koetut tilanteet voitoksi.

Hankeen osapuolia olivat Rakennusteollisuus RT, rakennusyhtiöt Hartela, Peab, Pohjola Rakennus ja Arkta sekä Tekes, Tampereen teknillinen yliopisto (TTY), Turun ammattikorkeakoulu ja Turun yliopiston kauppakorkeakoulu.

Palvelukokemuksen korjauskirja ja sitä esittelevä video sekä muuta materiaalia rakentamisen laadusta löytyvät osoitteista:

www.rakennusteollisuus.fi/laatuoppaat
www.rakennusteollisuus.fi/laatuvideot

Tietoa rakentamisen laadusta:
www.rakennusteollisuus.fi/Tietoa-alasta/Laatu

Lisätiedot: johtaja Jukka Pekkanen, 050 527 6966, jukka.pekkanen@rakennusteollisuus.fi